Общество / 7 декабря 2009 17:59

Качество обслуживания в банках Северо-Запада хуже, чем в финансовых учреждениях Москвы и Урала

Качество обслуживания в банках Северо-Запада хуже, чем в финансовых учреждениях не только Москвы, но и Урала. Таковы итоги исследования, которое провела одна из крупнейших компаний в сфере управления сервисом NEXTEP.
В рамках общероссийского мониторинга в ноябре 2009 года сотрудники компании измерили уровень сервиса в банковском секторе Северо-Западного федерального округа по технологии Mystery Shopping. Специально обученные тайные покупатели посетили 84 офиса крупнейших розничных банков региона в Петербурге, Архангельске и Калининграде и поинтересовались, какой вклад и на каких условиях могут открыть. 
"При отборе тайных клиентов мы учитывали их социальное положение, денежный доход и возраст. За консультацией в кредитные учреждения обращались женщины и мужчины с заработком от 12 до 80 тыс. рублей. Все они говорили, что "не определились с видом вклада, располагают определенной денежной суммой и планируют оформить депозит". Затем тайные клиенты описали свои впечатления в оценочной анкете, которая состояла из 75 вопросов," - рассказала президент NEXTEP Оксана АУЛЬЧЕНКОВА. - В целом по результатам исследования качество обслуживания в банках Северо-Запада (по объективным параметрам) тайные клиенты оценили в 70,9% из 100% возможных. ».
Комментируя полученные данные, Аульченкова старалась не использовать сильных выражений, отметив, что результат для банков СЗФО "не низкий, но и недостаточно высокий". При этом, хорошим показателем по итогам такого рода исследований считается уровень в 75%. Собственно, именно такой средний уровень – в 75,1% компания зафиксировала в Москве. Лишь немногим хуже оказался и результат
Уральского округа – 74,9%. Кстати, "самыми улыбчивыми" среди городов-участников исследования оказались сотрудники омских, екатеринбургских и пермских банков. В СЗФО "по улыбкам" лидируют Петербург и Архангельск (5-е и 6-е место в общероссийском списке городов).
А общие слабые стороны банков СЗФО - встреча клиентов (итоговая оценка лишь 55,5%), формирование предложения (55,4%), а также недостаточно информативная консультация: "Тайные клиенты после визита часто так и не смогли принять окончательного решения в пользу приобретения услуг банка. В 38,1% банков не рассказали о дополнительных продуктах, предоставили материалы для домашнего ознакомления только в 53,6% банках. Сразу предложили помощь только в 42% банков, а работали с очередями и вовсе только в трети банков".
Петербургские банкиры, комментируя результаты исследования, в один голос заявили, что понимают важность улучшения качества обслуживания клиентов и постоянно тратят на обучение сотрудников большие средства. Конечно, в результате что-то меняется – даже в отделениях Сбербанка, по крайней мере в тех из них, что располагаются в центре города, можно теперь встретить специальных сотрудниц, которые сами предлагают клиентами помощь в осуществлении тех или иных операций и направляют их к тому или иному окну или к банковскому терминалу. Однако, очевидно, что уровень сервиса в отделениях как государственных, так и коммерческих банков все же далек от идеала. И те банки, которые и дальше будут лишь декларировать заботу о клиенте, вне зависимости от объема своих активов и пассивов рискуют пополнить список тех, кто уже давно стал достоянием «всемирной истории».


Подписывайтесь на ИА «Ньюс» ВКонтакте, чтобы быть в курсе главных новостей и событий дня

Комментировать / Читать комментарии

Все новости рубрики

Новости

Новости рубрики «Общество»